课程简介

ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value（DSV）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第二门课程，该模块一共有四门课程；l  本课程细探讨了通过服务共同创造价值的步骤，对客户和服务提供商都是有益的。所有类型的组织和服务都可以采用和适用该指南。无论是大型组织、公司、员工个人甚至社会团体，课程所提供的指导都是有价值的，适用于任何特定的情况

课程目标

对“客户旅程（Customer Journey）”有个基本的了解；

理解“客户旅程”第一步“探索（Explore）”的目的和做法；

理解“客户旅程”第二步“参与（Engage）”的目的和做法；

理解“客户旅程”第三步“提供（Offer）”的目的和做法；

理解“客户旅程”第四步“达成一致（Agree）”的目的和做法；

理解“客户旅程”第五步“上线（Onboard）”的目的和做法；

理解“客户旅程”第六步“共创（Co-create）”的目的和做法；

理解“客户旅程”第七步“实现（Realize）”的目的和做法；

在整体上对“客户旅程”有一个明确的认识，并能与实际相结合；

通过PeopleCert ITIL 4 Specialist：Drive Stakeholder Value的认证考试，获得相应的认证证书（可选）。

课程对象

关系经理、客户体验(CX)经理、客户经理

服务交付经理、服务台经理、服务级别经理

企业架构师、服务和解决方案架构师、业务分析师

产品负责人、市场经理、项目经理、投资组合经理

供应商关系经理、供应商的经理、合同经理

客户体验/用户体验设计师、不同类型的顾问

课程概要

模块一：概述                                                模块二：客户旅程（Customer Journey）

模块三：步骤一：探索（Explore）                模块四：步骤二：参与（Engage）

模块五：步骤三：提供（Offer）                    模块六：步骤四：达成一致（Agree）

模块七：步骤五：上线（Onboard）              模块八：步骤六：共创（Co-create）

模块九：步骤七：实现（Realize）                 模块十：课程总结

考试方式

课程长度：2天

考试时间：90分钟

考试形式：机考（远程考官监考）

考试分数：40题单选题，满分为40分，28分（70%）通过。

试卷语言：中文/英文

获取证书：ITIL®4 Specialist：Drive Stakeholder Value证书

报考条件：具备ITIL®4 Foundation证书