课程简介

ISO20000是针对IT服务管理领域所制定的全球唯一国际标准（品质标准）。通过提供了一套管理体系用以提升和持续优化IT服务，并构筑“业务-IT-供应商”的全价值链管理。ISO20000是在ITIL®基础上完善形成的国际标准，且于2011年4月正式推出了最新的认证版本，内容将符合最新的「ISO20000：2011」版本。上完课程后，学员可具备参加「ISO20000 Practitioner」最新版认证考试的资格，并拥有通过认证考试的能力。

课程目标

了解ISO20000 标准的架构、流程和需求了解ISO 20000:2005 和ISO 20000:2011间的差异

了解导入ISO20000 的关键技术和人为因素考量、实际导入经验分享把握基于生命周期的IT服务改进

理解ISO20000 长期深远的助益，包括充分掌握组织的服务和基础架构，以及相关应用的管理等

了解如何准备APMG 的考试，以取得2011 最新版的ISO20000 Practitioner国际认证

理解ISO / IEC 20000标准和IT服务管理之间的关系协助ISO / IEC 200000认证的准备评估和认证审核

差距分析，改进和实施计划的支持关于实施持续改进过程提供协助和咨询组织

帮助组织实现ISO / IEC 20000认证。

课程对象

CIO 、信息主管、信息中心主任、执行IT 运营支持和分析流程等任务的资深IT人士、企业中负责提供IT服务的各级相关人员、IT服务业之从业人员、提供IT服务项目的厂商、IT部门的主管或管理者，对IT服务管理或 ISO20000有兴趣者、IT组织中参与推动ISO20000、ITIL 或ISO9000 相关活动的成员

课程概要

模块一：ISO/IEC20000关于服务管理的规范详解(认证标准）

模块二：ISO/IEC20000服务管理的实践要点详解(实施指南）

模块三：ISO/IEC20000的价值与应用

详细的内容如下：

什么是ISO20000？其如何能协助企业解决当今所面临的挑战关于ISO/IEC20000的适用范围

解释ISO20000认证的申请的范围和资格ISO/IEC20000的认证流程

解释每一个流程和其标准所需的要求，及如何达成解释导入ISO20000的执行方针

IT服务管理最佳实践的发展如何准备 ISO/IEC20000的评估和审计

为ISO/IEC20000打下坚实基础：企业实施IT服务管理项目相关服务和经验分享

常用工具简介结合案例，讨论认证的申请

考试形式

先决条件 -- 考生须拥有下列资格认证之一方可参加从业资格认证考试：

ISO/IEC 20000基础资格认证或ITIL基础资格认证

每份试卷包含4道问题，每道问题占20分，获得40分（满分80，正确率为50%）才能通过考试

时间3小时，开卷考试；试卷语言：英文/中文

获得证书：ISO20000 Practitioner