ISO20000是笫一部针对信息技术服务管理( IT Service Management)领域的国际标准,它于2005年12月15日发布。ISO20000具体规定了T服务管理行业向企业及其客户有效地提供服努旳、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求,耙助识别和管理IT服务的关鍵过程,保证提供有效的T服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题,即将IT问题归类,识别问颋的内在联系,然后依据服多级别协议井行计划、管理和监控,并强凋与客户的沟通。

③增强竞争优势过程

向国际标杆靠齐，增强市场竞争力，提高投资回报

④降低服务成本

控制IT风险及相关的成本，降低长期的服务成本

欧洲有40-60％的IT经理知道ITSM，美国有200多家企业通过了ITSM认证

我国有 农业银行、建设银行、工商银行等30多家组织通过了认证

①    项目启动阶段

●细化项目需求

●制定项目详细方案计划

●启动会议

●意识培训

②   差距调研阶段

●准备调研计划：范围、方式、内容

现状调查及差距评估

●制定改进方案现状调研结果、本期改进方向

●阶段报告

③    体系建设阶段

●文档模板定制

●流程设计

●流程文档评审

●试运行前期准备

④    试运行阶段

●文档发布

●流程培训

●监控、检查流程试运行情况

分析问题、提出改进建议并监督整改

●评估流程改进后的执行情况

●工具需求汇总

⑤    认证阶段

●第三方认证审核

●审核后改进

●整理并提交交付物

●进行知识转移

●召开项目总结会议、汇报项目成果

●项目总体验收

lSO20000 重点解决哪些问题

20%的原因是技术方面的，80%的原因是管理方面的，ITSM是一种管理手段

ISO20000 收益